Le relazioni con i clienti e i consumatori

A partire da settembre 2012 il numero verde del servizio clienti è diventato un unico canale di accesso telefonico della clientela retail di Eni in Italia; il numero verde 800 900 700 è stato strutturato per rispondere a tutte le richieste di servizio e di informazione relative a gas, luce e carburanti. Ciò ha consentito tre importanti miglioramenti del servizio per i consumatori: avere un unico punto di contatto con Eni, vivere un’unica customer experience, ottenere miglioramenti in termini di servizio – anche attraverso l’estensione degli orari di apertura del call center – che prevede, adesso, anche per gli automobilisti che vogliono entrare in contatto con Eni e i titolari di carte you&eni, un accesso gratuito 7 giorni su 7 e per 24 ore al giorno.

Tra i risultati raggiunti dal call center unico Eni, in un contesto di incremento di richieste di contatto derivante dall’aumento dei clienti gas e luce e dall’estensione del servizio al Settore R&M, è migliorato il tempo medio di attesa, passando da 105 secondi del 2012 a 90 secondi del 2013. Anche la risolutività durante la prima telefonata (FCR) con l’89% è migliorata. In tale ambito, inoltre, si registra un notevole aumento delle operazioni svolte in autonomia dai clienti gas e luce sul totale delle operazioni richieste (self care), passate dal 43% del 2012 al 51 % del 2013. Questo risultato è stato raggiunto attraverso l’introduzione di una serie di nuovi servizi “automatici”, sia informativi che dispositivi su IVR telefonico e web, che permettono al cliente gas e luce di soddisfare una serie di necessità senza richiedere supporto ad un operatore fisico.

Mercato G&P

Anche nel 2013 il settore G&P ha proseguito il programma di iniziative volto ad aumentare il grado di soddisfazione dei clienti e a rappresentare un modello di riferimento per la qualità del servizio gas e luce. In questo scenario il punteggio di soddisfazione dei clienti (PSC) di G&P è incrementato registrando un 90,4%, rispetto all’89,7% del 2012.

Nel 2013 in Italia il settore G&P ha continuato il percorso di lancio di prodotti e servizi innovativi che facilitino la scelta del contratto gas e luce più aderente alle proprie esigenze energetiche, la gestione della bolletta e la scelta dei migliori servizi connessi alla fornitura di gas e luce, con una multicanalità di accesso “best in class”.

Dal punto di vista del portafoglio offerte, nel 2013 è stato confermato per la clientela residenziale il pacchetto “eni3”, ulteriormente potenziato durante l’estate 2013 con il lancio della campagna “eni3 summer”. Inoltre nell’ultimo trimestre 2013 è stato lanciato il nuovo pacchetto “fixa superLuce”, con un prezzo che blocca la componente energia del costo dell’elettricità per 2 anni.

Nel 2013 è stato anche potenziato il pacchetto “suMisura”, dedicato alle attività commerciali come negozi, bar e ristoranti, che dà la possibilità ai clienti di costruirsi l’offerta gas e luce più adeguata alle proprie esigenze energetiche e in base al proprio profilo di consumo energetico, ed è stato lanciato il pacchetto gas e luce “sottoControllo”, dedicato alle piccole e medie imprese.

Sul versante della tutela del cliente, della trasparenza dei contratti e dell’assistenza alla clientela retail gas e luce, la Divisione G&P ha continuato a: (i) seguire un processo restrittivo di selezione dei partner commerciali integrandolo con strumenti contrattuali finalizzati a prevenire, dissuadere e sanzionare potenziali comportamenti scorretti da parte della forza vendita indiretta (agenti commerciali e teleseller); (ii) diffondere in maniera capillare un sistema di e-learning per la formazione dei venditori; (iii) offrire un processo di ripensamento alla proposta contrattuale più semplice e rapido attraverso un canale telefonico e fax; (iv)effettuare la check call di conferma su tutte le proposte contrattuali sottoscritte attraverso agenzie, negozi “eni energy store” e teleselling.

Tali attività hanno sostanzialmente ridotto a percentuali prossime allo zero il cosiddetto fenomeno dei “contratti non richiesti”.

Nel 2013 il servizio di webolletta si è ulteriormente diffuso raggiungendo gli 800.000 clienti e oltre 2 milioni di bollette online consultate. Il servizio consente gratuitamente di visualizzare la bolletta nella propria area riservata 10 giorni prima rispetto alla rispetto alla normale consegna cartacea.

Nel 2013 i dati di awareness del brand Eni come fornitore di energia elettrica e gas hanno visto un incremento rispetto al 2012 (notorietà spontanea dal 44,9% al 51,6%, notorietà totale dal 79,6% al 83%).

Mercato R&M

Nel settore Refining & Marketing in Italia a fine 2012 sono state lanciate le nuove carte consumer che associano alla funzionalità fedeltà anche quella di pagamento e in un anno sono state emesse più di 1 milione di carte, il cui 40% è costituito da nuovi clienti. Il data base dei clienti you&eni si è pertanto arricchito raggiungendo circa 7 milioni di carte.

Nel 2013 sono state implementate azioni di Customer Relationship Management (CRM) rivolte ai clienti iscritti al programma you&eni, offrendo loro bonus e sconti in seguito all’adozione di comportamenti virtuosi e coinvolgendo i partner del programma nella realizzazione di particolari offerte per facilitare la raccolta punti.

Inoltre, per assicurare un servizio d’eccellenza, sono svolti periodicamente corsi di formazione su varie tematiche rivolti ai gestori, non solo dal punto di vista tecnico ma anche per ciò che concerne la relazione con il cliente finale. In questi ambiti è stata data particolare attenzione alla formazione dei gestori eni café.

Il 16 dicembre 2013 Eni ha lanciato a Milano “Enjoy”, iniziativa di Smart Mobility per l’offerta alla clientela di prodotti e servizi di mobilità a basso impatto ambientale con specifico focus sul car sharing, servizio che favorisce il passaggio da logiche di possesso del mezzo a logiche di utilizzo in condivisione dello stesso in modo da consentire di rinunciare all’automobile privata, con notevoli benefici in termini di riduzione delle emissioni inquinanti, ma non alla flessibilità delle proprie esigenze di mobilità. L’auto, in questo modo, passa dall’ambito dei beni di consumo a quello dei beni di servizio.